消费者期望:一个小而大的体验。

售前技巧

花花公子|

在北纬

2012-12-13就是

细节决定成败!消费者的体验更加情绪化,细节错误可能会破坏顾客之前的善意,所以细节尤其重要。

一般认为,精美的包装可以美化产品的形象,增强消费者的体验,提高顾客的满意度。真的是这样吗?耶鲁大学消费者研究中心(Yale center for consumer research)发现,精美的包装也会拖累消费者体验。在2(包装vs. unpacked) * 2(有吸引力的礼物和不吸引人的礼物)实验中,参加测试的学生对他们收到的礼物进行打分。研究发现,漂亮的礼物在包装前后的得分几乎没有变化,而没有吸引力的礼物在包装精美的时候会更好。

在现实生活中不难看到这样的例子。你收到了一份生日礼物,精美的包装让你期待这份礼物,但当你打开它的时候,却是一双毫无价值的手套。你会什么感觉?你是否有一种模糊的感觉,这些精美的包装只会增加你的失望和体验?

这是对灾难的期待!包装提高了你的期望,如果礼物是你想要的,很容易说;当你发现礼物不像它们那么好时,你的经历会变得更糟。

那么,为什么消费者的期望会影响用户体验呢?

答案是消费者心理扮演了一个角色,消费者的满意度往往与期望值成反比,这就是为什么“爬得越高,摔得越重”。

从心理学的角度来看,如果预期的增加,实际情况比预期的好,尤其是和预期的比较大,会很大程度上影响实际的体验。就像单身男人在相亲前反复提到的一样,彼此之间互相告知对方有多漂亮,提高了期望值,但不如预期的那么好,即使是美丽的邂逅,我们也能想象出男人的失望情绪。实际情况也许并没有那么糟糕,因为这个女人来到了相亲,但是这个男人被高估了,他不得不放弃了。

相反,如果预期提前得到控制,实际情况会使体验更好,满意度也会相应增加。例如,一个不小心掉到水里的手机,它不希望被固定,它很便宜,而且很快就修好了。预计已通过交易所期的商品商不应接受换货期。所有这一切都有点出乎意料,出乎意料,这与先前人们对低期望值的预期相反,也出乎意料地提高了满意度。

当学生们觉得他们通过了考试,结果出来了,分数是70分。他们不会失望,他们会接受并感到幸运。如果我期望满分,如果我得到99分,我会有点失望。因此,消费者体验不仅与产品和服务本身有关,而且与之前的期望有关。

消费者预期客户经验。

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