如何促进客户返单

售后技巧

大家都知道,开发新客户的成本和精力是远远大于维护老客户的,这也是我们为什么一直说要维护好客户关系。正常的发展业务,必定是客户从无到有,从新到老,老客户和新客户的数量按比例来增长的。那么如何让新客户变成老客户呢?如何避免客户下单一次就再无联系呢?今天我们就来看看在工作中怎么做才能让客户返单。

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大家先来看2张图片,我们可以想象一下我们的客户是什么状态,他每天有没有时间来稍微放松一下呢?其实同样一件事情,不同的人做会有不同的结果,同样一个订单,交给不同的供应商,就会有不同的工作量。如果你是在贸易公司工作的话,肯定会有所体会,不同的工厂让我们花费的精力是不一样的,有的工厂特别让人省心,有的呢,稍微不注意他就会出各种错误。那我们作为客户的供应商,一定要做第一种,那就是让客户省心,让客户下了订单之后没有后顾之忧,这样相对来说是给他减轻了很多的工作压力。

如何让客户省心呢?我们来从四方面看一下。


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最基本的一点,也是原则性的问题,就是一定要保证产品质量。样品是怎么确认的,合同是如何签订的,生产时就该如何做,不能偷工减料。假如说有什么问题的话我们应该及时与客户沟通,而不是蒙骗客户,与客户建立起信任很不容易,但是毁掉信任却很容易,我们中国制造的货物也是口碑不同,有些行业就是因为有部分公司没有最基本的商业信誉,从而导致外商对整个行业都充满怀疑。希望大家不要被贴上骗子的标签。

其次,就是要保证交货期。其实这个也是最基本的事情,但现实中往往很难做到,我们也有一节专门讲交货期的课时,生产过程中会发生各种意外导致交期延迟,我们能做的是前期的准备和遇到问题时的及时处理,中间的过程有时候控制不住。所以还是建议大家在谈交期的时候预留出一些时间。

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第三,信息实时反馈。在客户下了订单,付了预付款之后,很多人就不在与客户沟通了,容易给客户一种感觉,就是你收了钱就没消息了。其实在出运前,我们也是有很多信息可以给客户反馈的。开始生产的时候可以通知一下客户,在进展到重要环节的时候也可以跟客户提一下,比如现在货物已做好,就差做表面处理了,或者马上就包装了等等。另外货好以后一定要给客户发一些大货照片,单据方便也应该及时与客户确认,尤其是第一次做的客户,单据的草稿要先发给客户看一下,等他确认了再出正本。最后,要告诉客户ETD,ETA,也就是货物预计离港时间和预计到目的港的时间,这个很重要,有时候第一次合作的客户可能不太清楚货物海运需要多长时间,我们一定要跟货代问清楚预计到港时间,及时通知客户,让客户提前有所准备,及时找代理提货,避免产生一些不必要的费用。

第四,给客户省钱。我们也是要站在客户的角度想问题,比如CNF或者CIF条款下,我们订舱的时候不能只考虑海运费,目的港清关的费用也是要考虑的,尤其是拼箱货物,有的货代给退海运费,每吨几美金甚至几十美金,有的业务员就选了便宜的,但给客户报海运费的时候肯定不是报负数吧,最少也是报0。然后退回来的海运费就当节约成本了,但是等货物到港以后,目的港费用超高。所以我们在选择货代的时候,不仅要考虑价格,目的港费用和服务方面都要考虑的。

刚才我们说的要告诉客户预计到港时间也是为了提醒客户早点做好提货的准备,因为在目的港如果提货不及时可能会产生费用,比如滞港费和滞箱费。

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我们刚才讲了这么多,就是说在订单后期要做好跟踪,让客户按时保质的收了货,让他没有后顾之后,这也就给下一个订单打下了一个坚实的基础。

那么除了做好这个单子本身之外呢,我们还要做点什么?

我们与客户打交道呢,既是一种商务关系,同时希望也能发展成商务友谊。对客户了解多一些,对他的需求他的做事风格都有所掌握才能更好的服务他。因此,我们要持续与客户保持联系。

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如何保持呢?我们从售后回访、及时跟进、私人关系三方面来看一下。

首先售后回访。我们这个货发出去以后,自己也要留心一下,我们外贸人员自己准备一个台历还是很必要的,哪个客户的货,几号发货,几号开船,预计几号到港,都要有个标记,提醒自己,也是为了方便提醒客户,当你估计货物已经到港了,就要发封邮件问一下,货差不多到港了,准备好提货了吗?等过两周,差不多清完关了,也问下客户,货物是否收到,是否已打开查看,产品情况怎么样。这个时候呢,如果货物没问题,客户都会很高兴,你也可以问问他觉得你的服务怎么样,有哪些地方需要改进等等。也许他会提几点建议,但你给他的整体感觉会是比较好的。如果货物有什么瑕疵与问题,他也会告诉你,那我们就要认真的处理问题。一般没有太大的问题,客户也只是提提意见不会索赔的;如果真的有问题,那客户会投诉,我们也讲过了关于如何处理客户投诉的问题,这里就不多说了。总之就是让客户知道,你一直很关注他,一直在关注这批货,并不是收了钱就不管他了,而是注重他的感受和后期的服务。

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关于回访,除了每个订单要回访之外,还有就是年底,年中或者季度的回访,可以是问卷调查的形式,或者直接设计几个问题,写在邮件正文,主要也是针对产品的质量、设计、服务方面的,期待有什么样的改进,有什么新的点子之类的。甚至问下客户,新的一年你那边的市场有什么预期的变化,需要我们做什么配合等等,客户还是很乐于回答这些问题的,毕竟你是很重视他的,很有诚意,那他也会给你反馈一些东西。

除了回访,第二个就是我们平时的跟进了。其实与跟踪别的客户差不多,但是下过单的客户可能容易一些,毕竟你们已经有过了前期的沟通与了解。对于这种客户来说,最常见的就是新品推荐了,客户的订单可能只是要了我们的一个型号或者一个款式,尤其是第一次合作的客户,初单往往是带着尝试性的感觉,好多客户的第一个订单都是比较小或者种类较少的,第一次合作,他多少还是有些担心的,这也能够理解。一旦你的货发了,产品质量也得到了他的认可,那接下来,我们就要好好研究一下扩单的问题了。也就是争取让客户下更多的订单,或者把每单的总金额变大。一般都是从与他此次订单相关的其他产品下手,首先我们得再研究一下他的网站,看看有哪些产品是他还需要的,或者推荐我们有的同类的产品以及周边产品,还有就是他的竞争对手有的产品。有些零售行业,我很容易搜到客户的竞争对手,也可以去亚马逊、ebay等国外的网站去看看,现在的热销品是什么,热销款式是哪一个,如果这些正好是属于客户的产品范围的话,我们就可以给客户推荐了。

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对于长期下单的老客户,想要扩单就困难一些,因为到这个时候,应该是能做的款式和规格你们都做了,再想有所突破,最好的契机只能是新产品开发了,不过新品开发的周期,不同的行业差距很大,大家要根据自己的产品情况。

除了推荐其他产品,还有一个跟踪的理由,就是价格。价格的变动,行业动向,这些方面有更新的话,我们当然要及时通知客户。

另外就是其他的一些点子或者说创意,也可以跟客户分享。比如我们做不锈钢装饰板的时候,自己在酒店里或者KTV甚至是走在路上的时候,看到一些比较好的不锈钢装饰的电梯、隔板、幕墙,都会拍下来,平时选几张好的发给客户,只是作为分享,告诉他这边有这样的设计,其实我们也能做,或者你如果喜欢这个风格的话,我们设计部门会设计下类似风格的,客户就很开心,这些也确实会激发他的一些灵感。

总之在生活中或者在与别的客户谈的时候,有时会有一些突发的灵感或者觉得可以借鉴的地方,都可以与客户沟通。

最后要说的就是私人情感了。除了商务上的话题,偶尔谈一些轻松的话题也是必要的。或者在谈不是很重要的事情的时候,顺便提下你的近况也可以。关于私人感情的联络,第一个节日祝福是最常见的,现在这个已经是最基本的事情了,那第二个就是一些小礼品,带有我们中国特色的小礼物,在给客户寄样品、寄单据或者展会见面时可以赠送给客户。第三就是生活上的一些兴趣爱好,有趣的事情等等。社交平台在很大程度上辅助了我们与客户的沟通,我们能看到客户的一些兴趣爱好。

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总之,在订单中我们好的产品和价格是客户返单的一个基础,平时愉快合适的沟通与联络是一个催化剂,两方面都做好了,客户再次需要产品时自然就想到了我们。


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