变更从客户开始。

能力提升

约书亚|

在北纬

2010-01-05就是

面对不满和愤怒的顾客,微笑面对和接受错误并不能从根本上解决问题。

面对不满和愤怒的顾客,微笑面对和接受错误并不能从根本上解决问题。鲍秉晨的方法是深刻的内省和行动。当顾客对你大吼大叫时,恭喜你,你已经接近问题的根源了。

“良药苦口,忠言逆耳”的道理很明显,然而,当你的地位越来越高时,可以听到“建议”,越来越少的抗拒真诚的建议变得越来越强烈。此时此刻,如果有人对你大喊大叫,这是一件值得感激的事情。

BMC软件公司的董事长兼首席执行官鲍勃·波尚深知这一点。BMC是一家总部位于加州的商业软件公司,六年前,该公司进行了一次重大的转型,从IT管理工具供应商过渡到业务服务管理(业务服务管理,BSM)供应商。由于他在领导变革方面的成功,他甚至在业内被称为“BSM之父”。在对数字商业时代的独家采访中,鲍彤表示,这一变化的原因是客户愤怒的爆发。

“IT系统运行得越来越慢,部分是因为你!”在BMC客户咨询委员会的一次会议上,一位客户对鲍炳晨咆哮。六、七年前,当他重申客户的话时,他感到很舒服,但当时他感到非常尴尬和痛苦。“一开始我以为他是说我没有做好工作,但后来我发现他指的是整个行业,包括所有的管理工具供应商,包括BMC。”

包先生的客户是美国一家大型机票预订公司的CIO,这是当时最复杂的IT系统之一。当我想要改变,升级系统,或者购买一个公司时,我必须检查所有的工具以确保它们是集成和升级的。你为什么不能帮我创建一个“变更管理环境”?为什么你的系统不能成为我升级其他系统的工具?

他说,我立刻知道那是真的,但我以前没有这样想过,我甚至没有想过。Bob beauchamp意识到这些直白的悲伤词,隐含着智慧:IT管理工具供应商看到了很多小问题,但也制造了新的问题来解决问题,但是他们没有意识到这些问题是来自工具本身!

Bluster并不是美国客户的专利,鲍先生也在欧洲受到了待遇。2002年,这家瑞士银行的首席信息官在一次采访中粗鲁地说:“我有两个服务器供应商,两个供应商的存储,两个网络供应商,数据库供应商和52个管理软件供应商。”我讨厌他们。“客户愤怒的原因很简单:没有一个供应商可以告诉他,他的业务和服务如何,供应商仅仅是销售一个用来管理另一个工具的工具。”

当鲍炳晨以冷静的心态接受客户的意见时,他立刻明白了客户的苦恼和需要。

“我们必须创造新的东西,离开原有的道路,只有这样我们才能帮助我们的客户加速它。”一个客户的人渣使他变得聪明,他决心把BMC从一个“工具”供应商变成一个BSM平台供应商。后来,他与公司的员工分享了这些故事,并做出了作为公司愿景的决定。

如今,世界上最苛刻的IT机构都依赖BMC软件公司来开发分布式环境和大型机环境。在截至2009年6月30日的四个季度中,BMC的收入约为18.8亿美元。

最近,鲍勃·波负责信息产业与中国政府一位高级官员谈话,对方告诉他:你说的这些趋势,愿景和一个故事,几年前我们都不会相信,但是现在是最合适的时间,中国人最需要这样的技术和合作。受到鲍勃·波尚(Bob beauchamp)的启发,他很快就给他的高管发了一封电子邮件:我们应该让总部搬到中国(后来他强调,这只是通过半个玩笑来表达他对中国的态度)。

“我已经当了8年的CEO了,但我还是不相信,我还能找到那种兴奋的感觉。”鲍说,他之所以兴奋,很大程度上是因为他遇到了很多有真知灼见的客户,他们努力工作,为这样的客户努力工作。

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