海尔植根于客户关系。

能力提升

恩典彭|

原始

2003-06-05就是

海尔CRM的内部工作:客户关系是树根,信息技术是树干,销售结果是树叶。

海尔集团副总裁周云杰每天上班的第一件事就是登录海尔的CRM网站,查看区域和产品的销售信息。作为海尔集团业务部门的负责人,他对任何异常都很敏感。事实上,这类信息14年前就有了,当时周刚被分配到海尔工作一年。当时,它是一个铁的文件柜,海尔的销售人员在每个购物中心都有一个销售档案。

如今,海尔客户档案盒已被CRM信息系统所取代,但周云杰强调,CRM(客户关系管理)不仅是一项技术,而且公司对待客户态度,即使不是软件系统,海尔仍然十分重视与客户的关系。

就像客户关系管理的硬件系统升级一样,海尔在CRM的概念上不断创新。现在,海尔对销售人员的评价不再以销售为基础,而是围绕着“让客户赚钱”的核心理念,确定了四个指标:客户库存周转率、客户盈利能力、客户问题和海尔产品的销售份额。换句话说,评估的指标不是你是否帮助海尔赚钱,而是你是否帮助了客户赚钱。

C:客户

海尔客户主要包括以下五大类:跨国连锁(如沃尔玛)、本地连锁(如国美)、购物中心(如西单购物中心)、加盟商店(海尔产品)、出口(专营空调等电器)。其中,销售额为专卖店和商场,占海尔总销售额的约三分之一,但当地连锁企业的增长速度正在快速增长。虽然周运杰对每个客户都一视同仁,但海尔仍需要有限的资源集中于客户,因此他们的总部设VIP客户部,同时在全国42家工商业公司为客户提供优质的客户服务。

海尔目前在全国有600多名客户经理,平均每人负责约10名客户,而海尔在全国范围内的销售网络在6000至7000人之间。自2000年以来,海尔将客户管理融入到区域客户管理中。在此之后,海尔的三种类型的管理者将负责各自的角色:产品经理负责理解产品知识和实施营销策略;客户经理发现客户需求并满足客户需求;模型管理者寻找市场机会开发新产品。

在表面上,你可以看到表面的需要。但要倾听消费者的意见,你需要全身心投入。周永康说,海尔目前的1.6万营销团队仍有待改进概念的根本改变。

如果观念改变,与客户的关系就会改变,海尔和国美的合作就是一个例子。

R:之间的关系

国美与海尔的关系并不令人满意。双方的经营理念之间存在着差距:国美坚持提供最便宜的产品,但价格是海尔最不愿意做的事情。然而,2003年4月1日,海尔与国美在北京法院的关系发生了重大转折:去年同期销售额增长了四倍多,国美在北京的市场销售额是最大和最重要的客户之一。不仅如此,国美和海尔还达成了战略合作伙伴关系,共同在北京市场开展营销活动,建立强大的联盟。

负责海尔在北京北京海尔工贸有限公司的销售,总经理张鹏对海尔的变化只有一个解释:海尔对客户,特别是像国美的大客户营销态度发生了变化。“老实说,我们并没有完全理解如何赚钱,顾客满意,以及员工对公司总部的赞赏。”在才华横溢的企业家和管理思想家张瑞敏的领导下,新的客户关系管理理念逐渐渗透到员工的心中。

与此同时,CRM信息系统为差异化营销提供了支持。具体来说,张鹏每天登录CRM海尔网络和其他销售人员,掌握他的整体销售情况,为他提供大量的帮助,以及总部在部门周围的销售人员建立区域整体营销舞台,得到大力支持。此外,国美的总部。

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