顾客忠诚从何而来?

能力提升

里克BARRERA)|

投资组合

2006-04-03就是

首先,“画一个大馅饼”来欢迎顾客;“大吃一顿”,保持忠诚。

赢得顾客忠诚有两个秘诀。一个是过度承诺。首先,我们应该对市场做出一个品牌承诺来吸引顾客。一个是超额交付,这使客户以一顿大餐的形式。

你如何让越来越多的顾客进入你的品牌?许多顶级公司已经找到了有效的方法。像谷歌、TiVo、三星电子、ritz-hotel和forward insurance等耀眼的品牌都在不同的行业蓬勃发展。这些公司的关键优势在于,他们有一种新的方式来建立一个品牌,帮助他们击败竞争对手。用它来打造品牌比传统的方法更快、更便宜。

那么这些公司成功的秘诀是什么呢?超量使用和多余的现金!

古格誓言,无论你在互联网上寻找什么,它都保证能在0.2秒内获得。TiVo的誓言:创建你自己的电视频道!在今天这样一个拥挤的环境中,每个人都在同一个信息的市场上齐声欢呼,因此,只有建立这样一种激动人心的、充满突破性意义的品牌承诺,是让我自己成为一个人,而不是从人群中脱颖而出的最佳方式。

只有建立一个独特的品牌承诺,新企业才能在市场上立足。在市场上已经站稳脚跟的公司必须定期测试他们的品牌承诺,并根据市场情况、竞争对手和客户的变化进行相应的调整。

一旦品牌承诺明确确立,管理者就必须动员整个企业以一种完整、流畅的方式履行承诺。最重要的是,企业必须在每一天、每一个销售业务、每一次与客户的互动中,始终如一地履行这些承诺。

如果你使用接触点品牌,你可以这样做,因为它帮助你建立和保持突破性品牌承诺。然而,与此方法一样重要的是,您必须熟练地使用三个不同的接触点:产品接触点、系统接触点和员工接触点。

超额承诺:建立独特的品牌承诺。

首先,你必须有一个独特的品牌承诺。承诺是在特定的时间承诺某件事,并成功而不失败。品牌承诺就是让你的品牌与众不同,让你的品牌与众不同。它必须向目标受众描述产品的目的,产品与其竞争产品的区别,以及为什么潜在客户应该购买它,而不是其他公司的产品。

此外,品牌承诺不限于公司产品或服务的实际价值以及它所代表的产品种类。它就像一辆车不仅仅是一辆车,而雷克萨斯不仅仅是一辆车。麦当劳的品牌意味着食品、速度和一致性。沃尔玛对消费者的承诺基本上是,即使收入不增加,公司也可以继续改善他们的生活质量。

那么,你从哪里开始呢?一个成功的品牌承诺不是突然灵感的产物,而是一块砖。下面是管理者需要考虑的一些基本问题。

你的核心业务是什么?每一项新业务都从创始人的核心理念开始,包括他想要实现的目标以及他计划如何实现。企业家的激情将赋予品牌对生活的承诺。

户外运动服装制造和销售巴塔哥尼亚(巴塔哥尼亚)是由年轻的登山运动员秋纳德(Yvon Chouinard)创立的,公司的宗旨是为了满足人们的不满情绪而建立的攀登设备。秋纳德发明的新工具不仅比市面上现有的工具更加牢固,而且还可以回收利用,这就意味着在世界各地的山上不会有金属物体的铁锈。然后巴塔哥尼亚开始为户外运动爱好者提供羊毛,比如攀岩者、滑雪者和自行车手,以及各种运动配件。该公司的品牌承诺是一项环境冒险。他对高质量和严格的环保的追求引起了公司目标客户的共鸣。

品牌最重要的特征是什么?当顾客听到你的名字时会想到什么?调查一下你的客户,看看他们的回答是否如你所想。

三星正在有意识地监控其品牌,以实现其承诺:我们将提供最新最好的电子产品设计和技术。从国际商业舞台的开始,三星已经走了很长一段路,出现了抄袭其他公司产品的廉价工厂。现在,在一些技术领域,如液晶显示器和动态随机存取存储器芯片等方面的领先水平,三星在大屏幕电视、微波炉和其他消费电子产品市场的销售已经足够突出。

三星的品牌承诺将继续研究那些痴迷于最新产品的年轻消费者的品味,而他们往往反复无常。为了能够与市场保持联系,三星将重点群体作为市场研究的一种方式,通过访谈的形式,探索现有客户和潜在客户对公司产品的需求,以及对新产品的需求。三星研究团队的成员正试图确定产品特征应该做出哪些改变,并寻找其他可能预示新趋势的迹象。

问顾客,你为什么要买我们的产品?然后问他们,你为什么不买我们竞争对手的产品呢?通过了解客户为什么购买贵公司的产品,你可以知道哪些客户最满意你公司的产品或服务。然而,可能的情况是,当你建立品牌承诺时,他们可能不是你想要的那种目标客户。

问一个不买你产品的人,为什么不买我们的产品?然后问他们,你为什么要买我们的竞争对手的产品?那些不买你公司产品的人可能是唯一会给你| |反馈的人。消极的反馈会产生积极的影响。有时候,他们指出的是一个真正的问题,也许是你产品设计中的一个小错误,或者你的公司有一个不负责任的经销商。一个问题越早被发现,你就能越早解决它。

当顾客购买和使用你们公司的产品时,他们会有什么感觉?很难想象一个产品能在不引发顾客情绪反应的情况下销售。这是因为客户使用什么产品来描述他们是谁。每一次购买都是一个机会,让人们决定他们想要制造什么样的印象。

陶器坊的品牌承诺充满了情感,因为它销售的产品是家居用品,而家是人们深深依恋的地方。对大多数人来说,只有家庭能够反映出自己的品味,并得到来访者的欣赏,他们才会满意。通过创建一个强调生活方式的品牌,陶瓷粮仓找到了满足这两种需求的方法。培训结束后,销售人员知道如何帮助客户混合和搭配家具,并教他们如何选择合适的配件。在每一个接触点,陶瓷粮仓都密切关注顾客的情感需求。

多余现金:产品接触点。

当客户与|公司销售的产品或服务进行交互时,就会发生产品接触。在这些接触点,客户真正体验、操作、购买、使用或处理您的产品或服务,这些是影响大多数购买决策的重要因素。

但产品的接触点不仅包括产品或服务,还包括产品的供应,客户是否可以轻易购买你的产品,是否及时提供零部件和服务,是否保证产品质量,等等。

以Tadpole为例,该公司的品牌承诺是提供一款功能强大的笔记本电脑,价格适中,工程师免费。约翰斯顿,公司的首席执行官(马克·约翰斯顿)负责大型设计项目,例如汽车设计和半导体设计工程师,专门为他们提供强大的笔记本电脑这个巨大的市场。这些工程师的工作很大程度上依赖于计算机辅助设计软件,因此普通的笔记本电脑远远不能满足他们对内存容量和微处理器功能的要求。基本上,这些专业人士必须被关在他们办公室的巨型工作站前。

约翰斯顿的电脑,叫做“Sparcles”,看起来就像一台标准的笔记本电脑。约翰斯顿在接受《福布斯》采访时表示:“试着让我们的电脑看起来像戴尔的电脑。”然而,Sparcles可以以比传统笔记本电脑快10倍的速度处理视频、照片和数据库。有一些积极的迹象表明,该公司的产品接触点正在实现其品牌承诺。例如,在加州的诺基亚分公司,Tadpole将帮助公司的计算机系统管理员大厅(Bill Hall)解决了公司雇佣了大约240名软件工程师的新工作场所问题。在过去,作为办公空间的软件工程师,不得不租用一个新的办公大楼,但现在他只需要安排他们轮流在办公室工作,其他时间,他们可以在家里使用Sparcles电脑工作。

以下是来自蝌蚪的产品接触点的经验总结。

客户忠诚度品牌战略员工培训。

携手赤狐CRM
让工作轻松起来

扫我前往公众号,对着名片拍个照

客户信息帮您快速录入