零售处理“碎片化”等式:(O+O)2H。

能力提升

Ting-rui周|

商学院的

2017-04-08就是

消费者行为的碎片化毕竟不是问题。问题是我们如何使用消费者行为的碎片化。

让我们接受这样一个事实:消费者行为的碎片化已经成为常态。那些所谓的第三方支付、移动电子商务、团购、注意力经济、分享经济和P2P金融都是深层次结构变化的表现,只是对生活的一瞥而已。今天的消费者更快,更多变,更有可能选择机会,甚至比上一代人更接近他们的梦想。所有这些都花了不到十年的时间。

当我还是个孩子的时候,我读到的文学作品经常记录下一年到一年的时间,好像时间可以被冻结,而那一刻就是鲜花和鲜花的生命。但这一刻,在各种各样的信息中,像洪水一样,不断地挖掘我们所能看到的信息,在加工过程中的气味,我们想,但总是想法飞;我们选择,但更容易。无论是主动还是被动,我们都习惯了这种生活方式,微信,微博,QQ,手机天气,手机新闻;然后通过这些零碎的生活信息做出消费决策,实际消费行为在任何时候。

但是,虽然我们观察到的消费现象非常分散,但消费者的消费体验并没有支离破碎。与上一代消费者相比,今天我们要求更全面、更详细的丰富消费者体验,即使在空间维度和时间维度上,都要求更高的体验一致性。经验的一致性意味着在整个消费过程中,从谁决定到信息搜索,从网上商品浏览到实际交易,从消费者到实际完成商品的使用或使用,体验与消费者的感受是一致的。

这种体验是一种抽象的、情绪化的生理反应,从理论上讲,可以由一系列零售心理学设计来驱动。但是线上和线下的O2O零售从业者,往往只是整个过程的一小部分,以加强消费者的体验,但很少人能真正看到一个全球化的,在所有环节中实现的完全消费体验的一致性。消费体验的一致性是客户体验图(omni channel)关注的一个问题。

客户体验图,是消费者日志的升级(人物),近年来开始兴起零售研究方法,主要措施是:1。模拟客户消费过程(通过访谈和实际观察,想象客户完全消费整个课程);2。建立客户行程地图(上述客户消费过程的详细图纸,我们提供现场/人员/设备货物/服务);3所示。现场模拟服务过程(参与研究的客户体验整个过程);4所示。客户访问和日志记录(详细描述在上述过程中遇到的情况和客户的情绪反应);5。进行服务设计(产品/服务流程可以更好地为客户提供上述信息)。我们已经在几个大的连锁店引进了这项技术,并且服务经验的改进是非常有效的。

客户体验图是一种以蹲式形式进行的内部培训,而整个渠道需要数据科学和现代IT技术的介入来实现。所有渠道整合营销传播(整合营销传播)版本的现代科学技术先进,主要通过IT技术,接触的客户各种渠道(如零售商店、电子商务、客户服务、呼叫中心、web服务、CRM、社交网络,社交媒体,电子邮件,等等),并通过数据科学,任何单一客户行为轨迹跟踪,数据采集、数学建模、特征提取,然后让客户在任何信道环境中,在任何消费过程中,和任何一个服务公司信息交流阶段,可以让客户获得市场信息的一致的语气,并完成消费无缝海峡对岸。

这是一件非常困难的事情。即使是世界顶级的零售商也开始尝试这样的商店。开始试运行AmazonGo亚马逊在2017年,例如,仅仅是想试图打破线上和线下零售的障碍,获得离线用户在实体商店的物理经验当下,网上也可以无缝对接在亚马逊账户,比如在电力业务平台和方便,做线下商店时直接进行浏览、网上直接借记账户的经验。毕竟,在线直接演绎比用手中的钱支付账单的心理负担要小得多:鼠标有点,心脏其实是无知的;当现金支付时,钱包就变薄了。很容易看出哪一个更容易形成。

所以与所有客户体验地图频道技术,可以完全解决分裂的问题带给我个人的消费行为,这两个新兴技术是现代零售管理的真的是一个很好的补充,但想用,甚至消费者行为的碎片,我们仍然需要更多的根从思考的细节。

审查我们的消费全程,如果从人开始讨论消费,制造商,我们有能力感知消费者决定,在我们有能力跟踪消费者选择在线或离线商店的过程我们知不知道任何一个客户目前的阶段,当顾客进店消费(或鼠标点到电力业务平台),我们知道客户是谁不能预测商店顾客消费动机我们能够遵循客户的商店浏览行为,然后完成,在最合适的时间实际消费如果这些提到的微妙的感觉,我们可以清楚地把握客户,我们没有理由做订单预测,也没有理由做不好的项目管理。

因此,严格地说,调查消费者行为是碎片化的事实是很重要的,这是为了调查单个顾客的信息跟踪能力。最近我们将开始对一系列零售集团的水进行测试,一套客户行为跟踪系统,简单的说,是(O + O) 2 h:线上线下到家庭服务,一般概念如下:

1。基于连锁零售集团,产品销售的特点,开发了一个手机应用程序,以帮助用户管理家居用品,然后在销售的产品植入物可以与应用程序交互的传感器标签芯片,通过用户的电话和对象之间的信息沟通和理解任何客户住宅产品类别、年级,争取时间,等等,因此可以实现提醒购买、交叉销售、向上销售和其他用途。

2。结合AR/VR技术,客户可以在家观看线上/线下产品;反过来,你可以记录在实体店使用商品的经验,并将社交网络发送给你的朋友。

3所示。通过结合会员卡、POS系统、会员ID、手机APP、线上电商平台等,利用人脸识别技术识别线上线下消费者的身份。线下商店使用摄像头和身体识别技术追踪消费者货架上的移动轨迹。在线商店使用鼠标跟踪捕获系统来追踪用户的产品和广告。同时能够识别可以捕获动态轨迹线的情况下购买意愿的预测(预测意图),这是在用户显示,不想买东西,来预测他/她有意购买,并通过存储内助销终端(垫应用程序)指导协助尽快成交。

4所示。通过整合线上对接良好的客户ID给客户所有的实时行为数据,并了解所有在任何时间点的客户,所有相关服务或设施(人员)的渠道,提供一致的客户服务体验。例如,一个客户离线浏览的产品可以在她上网时看到和建议。当然,它也可以很长时间跟踪特定客户的偏好,然后,当她来到实体店时,它会引导她快速找到她感兴趣的商品。

5。通过客户ID和开放ID(开放ID,如微信号、微博)对接,直接获得特定客户的文本对话的内容在一个社交网络,然后使用客户的深度分裂行为洞察客户的偏好,并通过客户的深刻理解,动态调整在线/离线根据客户的促销策略。

总之,消费者行为的碎片化并不是一个问题。问题是我们如何使用消费者行为的碎片化。零售消费者追踪可能就是答案。

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零售消费行为消费体验消费的碎片化。

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