如何挖掘客户的潜在需求

售前

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客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么,希望要什么。客户的具体需求看上去似乎很难挖掘,但其实不是这样的,它也是有机会开拓和创造的。比如,如果你的产品在功能上更胜一筹,你可以引导客户,让他们知道随着科技的迅速发展,产品的淘汰是很快的。经过比较,客户一定不想今天买的产品,明天就被淘汰,所以客户的具体需求是可以继续挖掘的。客户的潜在需求比较抽象,它或许只是客户的一种意识,也许是客户需要解决某一问题想到的方法,这种意识很抽象、很模糊,却是电话销售人员的最好时机。

解决一个问题可以有许多种方法,其中又有优劣,客户想到的方法可能不是最好的,或者你的产品同样可以解决客户的难题。为了拿到订单,电话销售人员就需要把客户引导到自己的产品优势上来,让客户发现你的产品完全可以满足他们的要求,甚至更好地满足了他们。经典案例:老太太买李子一天,李老太太拎着篮子去集贸市场买水果。她来到第一家水果店里,问:“有李子卖吗?”店主见有生意,忙迎上去问:“老太太,买李子啊?您看我这李子又大又甜,刚进回来,新鲜得很呢!” 没想到老太太一听,摇摇头,转头走了。店主觉得奇怪:怎么回事?我难道说错话得罪老太太了吗?李老太太接着来到第二家水果店,又问:“有李子卖吗?”第二位店主也马上迎上去说:“老太太,您要买李子啊?”“啊。”李老太太应道。“我这里李子有酸的,也有甜的,那您是想买酸的还是想买甜的?”“给我来一斤酸李子吧。”店主很高兴地给李老太太称了一斤酸李子,李老太太就回去了。

第二天,李老太太来到第三家水果店,同样问:“有李子卖吗?”第三位店主马上迎上前同样问:“老太太,您要买李子啊?”“啊。”李老太太应道。“我这里是李子专卖,各种各样的李子都有,酸的、甜的都有,您要哪种啊?”。“给我来一斤酸李子吧。”于是,第三位店主准备给李老太太称李子,同时他很奇怪地问老太太:“一般人在我这儿买李子都喜欢要甜的,可您为什么要买酸的呢?”李老太太说:“哦,最近我儿媳妇怀上孩子啦,特别喜欢吃酸李子。”“哎呀!那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了!您儿媳妇有您这样的婆婆真是天大的福气啊!”第三位店主忙说。老太太听他这么一说也很开心,忙说:“哪里哪里,怀孕期间当然最要紧的是吃好,胃口好,营养好啊!”“是啊,这怀孕期间的营养是非常关键的,不仅要多补充些高蛋白的食物,听说多吃些维生素丰富的水果,生下的宝宝会更聪明!”“是啊!那你知道哪种水果含的维生素更丰富一些吗?”老太太问道。“我从书上看到,猕猴桃含有很丰富的维生素!”“是吗,那你这有猕猴桃吗?”老太太忙问。店主笑呵呵地说:“有啊,您看我这进口的猕猴桃个大、汁多、含维生素多,您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝!”这样,老太太不仅买了一李子,还买了一斤进口的猕猴桃,而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。分析:很显然,同样的三家水果店,却取得了不同的销售业绩,这与销售人员有着直接的关系。第一个店主是一个不合格的销售人员,他存在强烈的思维定势,他按照自己的思维,假设了所有客户都喜欢吃甜李子,还一味地宣传自己的李子甜,但这并不是所有客户的必然需求,这个店主的宣传正好与老太太的需求背道而驰,因此他进行了一次失败的推销;第二个店主比第一个店主做的好,因为他首先站在了客户的角度上分析问题,通过简单的提问了解了客户的基本需求,而不是盲目的按照自己的思维,宣传自己的产品如何的好,因此,老太太买了他的李子。但是这个店主没有开拓和创新的能力,他只局限地满足了客户的已知需求,没有更进一步地挖掘客户的潜在需求,因此他的成功也是被动的、局限的;第三个店主是一个聪明的、优秀的销售人员,他首先也询问了客户的基本需求,然后又在聊天当中认识到客户的潜在需求,并成功开拓了客户的潜在需求,所以,老太太买了李子后,又买了猕猴桃,最后还成为了常客,这样的销售才是真正的成功。总结第三个店主成功销售成功要点,也是我们电话销售人员需要学习的:

1.首先要了解客户的需求。首先通过提问等方式,准确了解客户对产品的需求,然后再围绕客户所需要的产品展开介绍和宣传。了解客户基本需求是销售人员与客户第一次接触首先要明确的问题。

2.获取客户信息,深入挖掘潜在需求。在聊天中,店主获悉老太太表面是要买酸李子,但是她的潜在需求是要一个健康的大胖孙子,她的潜在需求与外在表现出的需求的连接理由是“最近我儿媳妇怀上孩子啦,特别喜欢吃酸李子”,为了潜在需求的达到而对儿媳妇的要求百依百顺。

3.要引导客户的需求到自己的优势上来。在销售当中,谁是产品专家,应该是销售人员,产品是他们每天都在接触的对象,他们对于自己产品优缺点的了解,胜于客户的了解。因为许多的孕妇都在他那里买水果,他们每天都与这些产品打交道。就像我们以前学的课文《卖油翁》中说的那样,熟能生巧,了解哪些水果含什么营养元素比较多,这是水果销售人员的专长。

客户对于如何实现自己的潜在需求,并不一定能够做出正确的选择,这就需要我们销售人员先挖掘问题的原因,通过外在表象找出内在需求,然后引导客户需求到自己产品上来。这个销售员用提问的方式了解到老太太的内在需求后,便进行引导,这种引导的目的是销售猕猴桃,引导的利益点是:“怀孕期间的营养是非常关键的,不仅要多补充些高蛋白的食物,听说多吃些维生素丰富的水果,生下的宝宝会更聪明些”由此引导顺理成章,自然达到了扩大销售的目的。

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